售后服务 定制流程 门店服务

售后流程:

第一:订单预约管理:

核对客户信息(顾客姓名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等),核查送货产品准确无误后,由客服中心提前致电预约,确定在客户方便的日期、时间送货上门进行安装服务。

 

第二:送货安装管理:

送货安装工作人员,按照与顾客约定的时间将顾客所购买的产品安全和完好地送到顾客指定地点,出示相关证件,经顾客同意方可进行服务;安装时注意轻拿轻放,摆放物品要有次序,安装动作干净利落,不吃喝收礼 、不随意触动顾客东西、不随意评论。安装完毕,得到顾客的满意允许后,认真填写服务记录单据,并请顾客填写相应内容及签字后方可离开。安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走,丢弃在垃圾桶中。 

 

第三:售后维修管理: 

客服中心工作人员接到售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、地址、商品型号等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,初步评价问题所在,并与顾客预约确定上门维修处理问题的时间。维修人员上门维修处理问题,应佩带工号牌或出示相关证件;凡维修人员在服务现场不能妥善处理,需将产品带回修理的,应开具相关收据交予顾客,并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据,并且请顾客在维修单签字。 每次维修处理完后,维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客意见告知售后服务部,售后服务部门将在第一时间就维修处理装情况对顾客进行回访,以此作为对维修处理人员的考核。 

 

第四:退换货服务管理 

自产品安装完毕,买方验收合格后,三年内货物非人为原因出现质量问题的产品,我公司提供免费维修、更换配件等相关服务;有同一严重质量问题修理两次仍不能正常使用的产品,凭修理记录和有关证明,应为顾客免费调换或办理退货手续;对产品在使用过程中,因顾客使用、维护、保管不当造成损坏的、顾客在购买商品前已知其存在瑕疵,且被明确告知该处理(削价)的商品不实行三包的、无有效购物凭证,且不能证明其所购买的家具属三包有效期内的、过了三包期的,不再享受免费维修服务,可适当收取维修件的成本费给与维修服务。

  

第五:顾客投诉管理 

因产品或服务质量而引起顾客投诉的,店内所有人员和服务热线话务员要耐心、热情接听顾客的投诉,及时安抚好顾客情绪,同时组织有关人员进行分析、协调处理,确保在24小时内明确给予顾客处理方案的回复,并在第一时间内安排全国各网点售后人员上门处理,确保顾客满意度,及对本公司品牌的信任度。

 

第六:客户咨询

售后中心专门成立客询组,安排专人负责解答公司及产品设计、制造、包装、物流、安装、使用、保养等各个环节的知识,最大限度满足和方便顾客需求。